حقوق مسافران هواپیما

 اگرچه سهم سفرهای هوایی از کل حجم حمل و نقل مسافر در کشور کمتر از یک درصد است اما با این حال مجموعه افرادی که از هواپیما به عنوان یک وسیله حمل و نقلی گران استفاده می‌کنند، بیشتر از مسافرانی است که از سایر بخش‌های حمل و نقلی استفاده می‌کنند

و این در حالی است که بیشترین مشکلات نیز در همین بخش حمل و نقل هوایی وجود دارد. اما قوانین و مقررات چه حقوقی را برای مسافران خطوط هوایی پیش‌بینی کرده است؟

اینکه مسافر در خطوط داخلی یک کشور از هواپیما استفاده می‌کند یا برای مسافرت‌های بین‌المللی از هواپیما استفاده می‌کند، واجد حقوق و تکالیفی است که هریک جداگانه و در مقررات ویژه‌ای طرح شده است. مسافران پروازهای خارجی به خصوص شرکت‌های عضو یاتا یا ایکائو تحت یک پیمان بین‌المللی و مقررات پیمان موسوم به ورشو بر آنها حاکم است اما مسافران پروازهای داخلی بیشتر تابع مقررات و دستورالعمل‌هایی هستند که توسط سازمان هواپیمایی کشور تهیه و ابلاغ می‌شود. اما حقوق مسافران در پروازهای خارجی و داخلی چیست؟

  حقوق مسافران پروازهای خارجی

کنوانسیون مربوط به یکنواخت نمودن پاره‌ای از مقررات حمل و نقل بین‌المللی هوایی که در سال 1929 در ورشو لهستان در خصوص مسئولیت مؤسسه حمل و نقل هوایی در خطوط بین‌المللی کشورهای عضو پیمان منعقد شد، مهمترین منبع حقوقی برای بررسی حقوق مسافران پروازهای بین‌المللی است. کشور ایران هم به عنوان یکی از اعضای جامعه بین‌المللی بر  اساس مصوبه سال 1354 مجلس شورای ملی به این پیمان پیوسته و از نظر مقررات داخلی، این پیمان در حکم قانون است. در واقع، چنانچه مقصد نهایی مسافر و یا توقف وی در کشوری غیر از کشور مبداء باشد، کل سفر وی شامل هر بخشی که تماماً داخل کشور مبداء یا مقصد انجام پذیرد، مشمول مقررات پیمان ورشو خواهد بود.

این پیمان در سه بخش مسئولیت‌هایی در قبال مرگ یا صدمات جانی مسافران، صدمه به بار مسافران و مسئولیت در برابر حمل و نقل بار هوایی مقرراتی را وضع کرده است. بر اساس ماده 42 کنوانسیون شرکت‌های هواپیمایی در قبال جان مسافران مسئول بوده و و در صورت صدمه به مسافران، متصدی حمل و نقل حداکثر به میزان 250 هزار فرانک فرانسه به ازای هر مسافر مسئول است.  بر اساس ماده 19 این پیمان نیز متصدی حمل و نقل هوایی مسئول خسارتی است که از تأخیر در حمل و نقل هوایی مسافر لوازم شخصی یا کالا ناشی می‌گردد. بنابراین، حداکثر تعهد شرکت‌های هواپیمایی در صورت تاخیر و خسارت ناشی از آن، حداکثر 125 هزار فرانک فرانسه( حدود 10 هزار دلار) و برای تاخیر در ارسال وسایل یا خسارت به بار مسافر به ازای هر کیلوگرم بار حداکثر 250 فرانک فرانسه(20 دلار) خواهد بود. البته اگر مسافر یا فرستنده کالا هنگام تحویل محموله به متصدی حمل و نقل یک اظهارنامه مخصوص دائر بر میزان ارزش لوازم شخصی و‌کالا به هنگام تحویل در مقصد تنظیم کرده و در صورت لزوم مخارج اضافی پرداخته باشد در این صورت متصدی حمل و نقل مسئول پرداخت مبلغی‌معادل مبلغ اظهار شده است. همچنین در مورد در مورد اشیایی که مسافر شخصاً عهده‌دار حمل آنها می‌گردد مسئولیت متصدی حمل و نقل محدود به پنج هزار فرانک برای هر مسافر می‌باشد.

بر اساس این پیمان، شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند بر خلاف این مقررات، بلیتی را صادر کنند و بر اساس ماده 23 کنوانسیون ورشو هر شرطی که ناظر به سلب مسئولیت متصدی حمل و نقل یا تعیین مبلغی کمتر از آنچه که در کنوانسیون حاضر مقرر گردیده است باشد باطل ‌و بلااثر خواهد بود.

  حقوق مسافران پروازهای داخلی

یکی از مهمترین گلایه‌هایی که مسافران پروازهای داخلی همیشه نسبت به آن معترض‌ هستند، تاخیرهای متوالی و طولانی مدت شرکت‌های هواپیمایی در ارائه خدمات است. آمارهای سازمان هواپیمایی کشوری نشان می‌دهد در سال 94 حدود 40 درصد پروازها با تاخیر انجام شده و به طور میانگین هر پرواز حدود 28 دقیقه تاخیر داشته است. البته رکوردهایی از تاخیر در پروازهای داخلی به 16 تا 18 ساعت تاخیر هم رسیده است. اما مسافران پروازهای داخلی در مقابل این بدعهدی مکرر شرکت‌های هواپیمایی چه حقوقی دارند؟

بر اساس قانون مصوب 1364 مجلس شورای اسلامی، مسئولیت شرکت‌های هواپیمایی ایران در مورد حمل و نقل مسافرین، بار و اثاثیه در پروازهای داخل کشور در حدود مسئولیت مقرر در‌پروازهای بین‌المللی مذکور در کنوانسیون مربوط به یکسان کردن برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین‌المللی منعقده در ورشو و پروتکل اصلاحی‌آن در لاهه به امضاء رسیده است موضوع مصوب 1354 که در بالا به آن اشاره شد. اما علاوه بر این قانون موضوعه، مجموعه دستورالعمل‌هایی برای رعایت حقوق مسافر در پروازهای داخلی از سوی سازمان هواپیمایی کشوری تدوین و به شرکت‌های فعال در این حوزه ابلاغ شده است.

مهمترین نکته در دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای هوایی، مربوط به بحث تاخیرات پرواز است که در ماده 4 دستورالعمل آمده است. بر این اساس، در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌کند و شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌کند. در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول شامل شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) به عمل خواهد آمد، البته ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

در تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب حداقلی گفته شده با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است. اما در تاخیر بیش از 4 ساعت که در خطوط هوایی داخلی نیز موردهای زیادی از آن به چشم می‌خورد، شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. البته اگر پرواز به هر دلیلی کلا کنسل شده و بلیت ابطال شود، شرکت موظف است علاوه بر استرداد کامل وجه پرداختی، یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 تا 50 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافران ارائه کند. البته در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می گردد، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند. در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش ها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود و روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (‌اتوبوس، قطار و از این قبیل) این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.